Грамотно поставленное общение с клиентами - один из основных факторов успеха любой компании. Людмила Белоглазова, руководитель call-центра «ССМ», рассказала, почему работа с профессиональными call-центрами предпочтительнее обустройства центров общения с клиентами внутри самой организации.

- Людмила, что такое «ССМ», и чем занимается ваша компания?

- Наша организация, профессиональный call-центр «CCM», оказывает услуги дистанционного обслуживания клиентов от имени и по поручению заказчиков. Мы первые предложили на рынке города Самары профессиональные услуги такого характера на аутсорсинг. Являясь частью информационной системы, мы предлагаем в первую очередь готовые бизнес-процессы взаимодействия с клиентом по телефону. Оставаясь у себя дома, клиент имеет возможность получить всю необходимую информацию об интересующей его услуге или продукте. При этом разработанные стандарты общения обеспечивают узнаваемый стиль компании и повышает доверие к самому заказчику. Наши заказчики - это в первую очередь клиентоориентированные предприятия с высокими требованиями по качеству обслуживания клиентов.

- Какого рода услуги вы можете предложить своим заказчикам?

- Спектр услуг достаточно широкий и решает задачи как краткосрочных проектов, связанных, например, с информационной поддержкой рекламных кампаний или проведением телефонного опроса, так и долгосрочных проектов с передачей заказчиком полного бизнес-процесса по управлению телефонными контактами с клиентами. Это может быть организация консультационных горячих линий, сложных справочно-информационных служб или прямые линии по приему рекламаций и обращений клиентов. Также в нашей компании разработаны технологии телефонного маркетинга, связанные с задачами информирования или активных продаж как юридическим лицам, так и населению.

Процесс работы с клиентом в профессиональном call-центре является контролируемым в первую очередь за счет профессионального оборудования. Установленное у нас оборудование общепризнанного лидера Cisco Systems помимо решения технологических задач массового обслуживания телефонных вызовов, является и эффективным инструментом в управлении персоналом. Специальные приложения позволяют не только мониторить все время работы специалиста (состояние в ожидании звонка, время разговора, или постобработки звонка), но и производить записи телефонных разговоров.

- А почему компаниям выгодно обращаться за помощью в профессиональный call-центр? Не проще ли им организовывать службы взаимодействия с клиентом внутри компании?

- Во-первых, обустройство call-центра - это достаточно большие инвестиционные затраты. Часто перед компанией стоят задачи кратковременного расширения состава работников для приема звонков или выполнения исходящих звонков в период рекламных кампаний, исследований рынка или информирования клиентской базы. Аутсорсинговый call-центр позволяет сделать это без дополнительных затрат на подбор персонала, его обучение, организацию рабочих мест и приобретение необходимого оборудования.

А во-вторых, работа профессионального call-центра - это разработанный, хорошо организованный бизнес-процесс. Развитая система контроля и отчетности нашей компании позволяет быть уверенным, что ни одно обращение клиента не будет потерянно, и клиент никогда не услышит сигнала "занято" на линии. В конечном счете, все это приводит к увеличению количества довольных клиентов и торгового оборота.

В третьих, наша компания специализируется исключительно на телефонных контактах, и потому все процессы в компании построены на обеспечение высокого качества телефонного разговора. Еще на этапе становления мы проходили стажировку в европейских call-центрах. И сейчас мы используем лучшие практики таких предприятий, как исследовательский интститут «IMAS International», австрийский call-центр «Market Calling», «Ringo» - call-центр компании «Siemens». Обучение является важной составляющей нашего call-центра, поэтому и у нас уже давно создан и учебный класс, выделен специалист, являющийся профессиональный преподавателем, разработана методология подготовки специалистов. Преподаватель занимается еженедельным аудитом качества телефонных разговоров. Профессиональная методика оценки позволяет объективно дать сотруднику обратную связь так, чтобы не погасить в нем желание работать, а наоборот - окрылить.

- Насколько дорого могут обойтись ваши услуги заказчикам?

- Тарифные пакеты разрабатываются непосредственно под заказчика. При этом учитываются такие основные параметры, как количество звонков, средняя длительность телефонного контакта, сложность алгоритмов разговора, сложность продуктов, по которым проводятся консультации. Как правило, стоимость наших услуг соизмерима с затратами предприятия на содержание переданного на аутсорсинг бизнес-процесса, при этом руководитель получает богатый маркетинговый материал с обратной связью по каждому телефонному контакту и гарантированное качество, подтверждаемое статистикой и контрольными записями телефонных разговоров.

Ирина Якоби