В настоящий момент практически весь розничный рынок сотовой связи в Самарской области поделен между четырьмя операторами - «МСС-Поволжье» («МегаФон»), СМАРТС, МТС и «ВымпелКомом» («Билайном»). Этап взрывного роста рынка позади, в сегодняшних условиях найти новых клиентов все сложнее. Основная задача операторов - сохранение уже существующих абонентских баз. А это непросто, поскольку сегодня большинство пользователей сотовой связи стали довольно придирчивыми к качеству услуг и уровню сервиса. Ранее отсутствие мобильной связи на даче или низкая скорость подключения к Интернету через сотовый телефон воспринимались многими абонентами довольно спокойно, но времена изменились, и эти, а также другие факторы могут привести к ситуации, когда абонент начнет задумываться о смене оператора. Стратегия работы с клиентами проста: сохранение лояльных клиентов и «устранение» нелояльных, то есть разработка методов повышения ARPU.
Вопрос «как продать?» постепенно заменяется вопросами «как удержать клиента?» и «как переманить его у конкурента?»
На днях очередной шаг в деле повышения лояльности своих абонентов сделал СМАРТС. Компания запустила новую линейку тарифов - «То, что надо! Победитель», «То, что надо! Тусовка», «То, что надо! Комплимент». Посекундная тарификация в тарифной линейке начинается с 61 секунды, стоимость одной минуты разговора составляет 1,4 рубля, причем независимо от того, на какой номер, мобильный или стационарный, звонит абонент СМАРТСа. Кроме того, тарифы «Победитель» и «Комплимент» подразумевают наличие одного «семейного» номера, льготная стоимость минуты вызова на который составляет 20 копеек. Эти тарифные планы - пример так называемых «семейных тарифов». Тариф «Тусовка» является в большей степени «молодежным», поскольку стоимость одного SMS-сообщения составляет всего 20 копеек. Именно молодежь, основной потребитель SMS-сервиса, несомненно, оценит это предложение СМАРТС. На всех трех тарифах бесплатно предлагается ежедневная подписка на информационно-развлекательные услуги.
Низкая стоимость звонка на новых тарифах не принесет оператору сверхприбыль, но обеспечит ему лояльность абонентов, а значит, стабильный доход впоследствии.
В СМАРТСе надеются, что пользователи новых тарифов - семейные группы - в перспективе должны стать основой абонентской базы компании среди физических лиц.
Игорь Наливайко,
директор коммерческого департамента ЗАО «СМАРТС»
- С какой целью были выведены новые тарифы?
- Не секрет, что рано или поздно нужно менять предлагаемый товар. Поэтому мы посчитали, что пришло время для модернизации довольно успешного тарифа «Удача». Было принято решение сделать линейку тарифных планов с более интересной концепцией, более интересными условиями, необходимыми нашим абонентам. Так родилась новая линейка тарифных планов, которую мы назвали «То, что надо!».
- Новая концепция формирования тарифа повысит лояльность абонентов по отношению к СМАРТС?
- Вне всякого сомнения, новые тарифы помогут повысить лояльность наших абонентов. Помимо обычных условий мы предлагаем бесплатный сегментированный контент, который рассчитан на всех наших пользователей, на каждого члена семьи
В настоящий момент в компании идет серьезный пересмотр принципов работы по обеспечению лояльности абонентов. В идеале мы должны непосредственно работать с каждым клиентом, упреждая его запросы. Если ранее он приходил в наш абонентский центр и получал ответы лишь на задаваемые вопросы, то сейчас мы стремимся не только предоставлять запрашиваемую информацию, но и предугадывать его последующие потребности.
Валерий УЛЬЯНОВ
.jpg)