По данным юриста «Коллегии адвокатов №1» Александра Иевлева, в месяц в обществах по защите прав потребителей составляется не менее 30 исков и претензий к салонам сотовой связи и сервисным центрам.
Александр Коршунов приобрел телефон Benq-Siemens EF 81 в салоне сотовой связи Dixis и уже третий месяц дожидается гарантийного ремонта в сервисном центре «Доктор Сервис». Клиент получил адрес сервисного центра в московском представительстве фирмы-производителя, поскольку ни одна самарская мастерская новую модель Benq-Siemens EF 81, с которой у клиента Dixis возникли проблемы, не могла починить. Основные недостатки телефона состояли в том, что он зависал и самопроизвольно выключался. Аппарат находился на гарантии, поэтому никаких проблем с ремонтом не ожидалось. В службе поддержки производителя покупателю сообщили, что требуется лишь поменять прошивку телефона, и он начнет нормально работать. Однако в сервисном центре выяснилось, что аппарат требует более серьезного ремонта: замены платы.
Александр ждал исправления недостатков два месяца. Затем ему сообщили, что необходимые для ремонта платы до сих пор не пришли из Москвы и в ближайшее время он получит заключение экспертизы, на основании которого сможет вернуть потраченные деньги или обменять телефон на новый. Однако уже через неделю клиенту сообщили, что в гарантийном ремонте ему отказано, так как в его аппарате неожиданно обнаружились следы влаги.
Александр был вынужден снова обратиться в главный офис Benq-Siemens в Москве, где ему пообещали составить претензию на имя сервисного центра с требованием устранить недостатки
После этого представители сервисного центра о присутствии влаги в телефоне клиента уже не упоминали. Однако и ремонтировать его не спешили.
В результате, нарушив указанные самим сервисным центром сроки ремонта, через три с половиной месяца «Доктор Сервис» выдал клиенту акт о том, что ... его телефон «подлежит сервисному ремонту». Сам ремонт до сих пор не осуществлен.
Также в сервисном центре «Доктор Сервис» клиенту было отказано в предоставлении телефона, которым бы он мог пользоваться во время ремонта, что является нарушением законодательства о защите прав потребителя.
По словам Александра Иевлева, ситуация с поломкой сотовых телефонов более чем распространенная. Мировые суды завалены исками с требованием компенсировать стоимость сломавшихся аппаратов. «В данной ситуации забирать телефон из сервиса не следует, поскольку нет уверенности в том, что дефекты не были произведены по вине его сотрудников», - советует Александр Иевлев.
В сервисном центре «Доктор Сервис» «Времени» сообщили, что Александр должен ждать, когда придут необходимые запчасти из Москвы. Такие задержки с поставкой бывают достаточно часто. По словам сотрудницы сервисного центра, срок ремонта сотовых телефонов составляет от 3 до 90 рабочих дней. Если в течение этого срока клиент желает получить телефон во временное пользование, то он должен написать заявление.
генеральный директор сети салонов сотовой связи «Телефон.Ru»:
- На время ремонта сервисный центр обязан предоставить покупателю аналогичную модель. Ремонт всегда длится 20 дней, независимо от того, имеются ли детали для телефона в Самаре или их необходимо привезти из Москвы. Время доставки из Москвы обычно не более 24 часов, так что это не может удлинить период ремонта. Если же сервисный центр не способен уложиться в эти сроки, это говорит только о плохой организации работы. В Самаре, к сожалению, менеджмент высокого уровня в области ремонта сотовых телефонов можно встретить крайне редко. Покупателям стоит учитывать, что если в телефоне возникли дефекты, то прежде чем отдавать его в сервисный центр, необходимо провести экспертизу. Ее можно сделать бесплатно в сервисном центре или провести независимую экспертизу. Клиенты выбирают как тот, так и другой вариант. Если даже в течение гарантийного срока выясняется, что недостатки в телефоне возникли по вине покупателя, то он не имеет права претендовать на бесплатное оказание услуг по ремонту.
директор сервисного центра компании «Евросеть» («Про-Сервис»):
- Я никогда не слышал, чтобы сервисный центр, получивший авторизацию, начал бы избегать гарантийного ремонта. Вообще сервисные центры бывают разные и, к сожалению, не везде уделяется должное внимание работе с клиентами. В нашем сервисном центре есть фонд телефонов, которые мы предоставляем клиентам на время ремонта.
Действия потребителя в случае поломки мобильного телефона:
1. Покупатель имеет право потребовать возврата денежных средств или предоставления аналогичного аппарата или другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены. Также обладатель телефона имеет право потребовать ремонта в течение гарантийного срока.
2. На время гарантийного ремонта обладателю телефона обязаны предоставить другой аппарат.
3. Как сказано в «Законе о защите прав потребителей», недостатки, возникшие в период гарантийного срока, должны устраняться незамедлительно. Однако большинство производителей сотовых телефонов устанавливают в договоре купли-продажи определенный срок для ремонта. Как правило, он составляет 30 дней.
4. Потребитель может предоставить телефон в сервисный центр не только для устранения возникших недостатков, но и для проведения экспертизы, которая выявит, по чьей вине возникли дефекты. После получения результатов покупатель имеет право обжаловать заключение экспертизы.
5. Если же обладатель телефона считает, что его права были ущемлены продавцом, то он может составить претензию. Продавцу дается 10 дней на выполнение требования о возврате денежных средств и 7 дней на замену товара. Если он отказывается удовлетворить требования покупателя сотового телефона, необходимо составить иск.
Анастасия ВИШНЯКОВА
.jpg)