Острая конкуренция на рынке бытовой техники заставляет его участников ради увеличения объема продаж идти на любые жертвы, вплоть до репутации брэнда. За последний год многие из них прибегали к маркетинговым программам, напрямую нарушающим потребительское законодательство. Прокатившаяся вслед за этим волна судебных исков не остановила участников рынка, повышающих объемы продаж за счет обмана потребителя.
Агрессивный маркетинг, а зачастую и просто обман потребителя, в сетевых магазинах бытовой техники - явление не сугубо местечковое. Самарские магазины крупных федеральных игроков рынка бытовой техники, повинуясь единым маркетинговым программам, также вовсю используют не совсем чистые технологии продаж.
Пожалуй, самой безобидной из них можно назвать привлечение клиентов с помощью дисконтных программ и программы «Постоянный клиент».
В свое время компания «М.видео» запустила накопительную дисконтную программу, а ее ближайший конкурент - компания «МИР» - программу карты постоянного клиента. В обеих программах покупателям предлагались значительные скидки на бытовую технику в сетевых магазинах. «Приручив» с помощью таких программ постоянных покупателей, компании начали постепенно уменьшать количество товарных позиций, на которые распространяется действие дисконтных программ. В результате человек отправляется именно в тот магазин, дисконтной картой которого он владеет, в надежде приобрести необходимый товар со значительной скидкой - и не получает причитающегося ему бонуса, поскольку сегодня, по оценкам игроков рынка, под дисконтные программы не подпадают около 70% самых востребованных товаров.
Такой способ привлечения клиентов, с последующим сворачиванием дисконтных программ, напрямую не противоречит потребительскому законодательству. «Продавцы всегда обязаны оговаривать, на какие товары скидка распространяется, а на какие - нет, так как потребитель должен быть прежде всего вовремя информирован», - говорит адвокат «Коллегии адвокатов №1» Александр Иевлев. Однако на какой стадии должно проводиться данное информирование, закон не оговаривает. Поэтому покупатель узнает о скидках, видя ценники в магазине.
Впрочем, «МИР» и «М.видео» являются достаточно дисциплинированными в отношении потребителя. Наибольшее число претензий за последний год было предъявлено к магазинам компании «Эльдорадо».
Жалобы потребителей касались трех моментов деятельности компании: навязывания покупателю сертификатов дополнительного гарантийного обслуживания, отказа в проверке приобретаемой техники, а также продажи техники в комплектах - без возможности купить какой-либо предмет из него отдельно.
Дополнительное гарантийное обслуживание - программа, предлагаемая сегодня практически всеми игроками рынка бытовой техники. Приобретая, например, холодильник стоимостью 10-14 тысяч рублей и с гарантией на один год, покупатель может приобрести дополнительную гарантию еще на 2 года от сервисного центра продавца, заплатив компании около 2 тысяч рублей.
Продавцы «Эльдорадо» умудрялись продать клиенту программу дополнительного обслуживания даже в том случае, когда на товар имелась трехгодичная гарантия от производителя, что является обманом покупателя. Это до сих пор практикуется в некоторых магазинах сети. Комментируя проигранные компанией суды, директор по связям с общественностью «Эльдорадо» (Москва) Тимофей Суровцев заявил, что «…программа дополнительного сервиса полностью добровольная.
В перечисленных случаях либо покупатели не обратили достаточного внимания на предлагаемую информацию, либо продавцы увлеклись работой».
Впрочем, увлечение работой в продавцах компании просыпается не всегда. В последние месяцы в магазинах покупатели получают отказ в проверке приобретаемой техники. Добиться ее достаточно сложно. Это также является прямым нарушением потребительского законодательства.
Немало шума наделала и еще одна программа в той же торговой сети «Эльдорадо». В периоды маркетинговых акций клиенту при покупке определенного товара навязываются дополнительные. Причем человеку не дают возможности приобрести желаемый товар «без нагрузки». Сами продавцы объясняют такие акции нормальным промоушном новых брэндов. «Я видел в магазинах федеральных игроков так называемые подарки покупателям, - говорит директор компании «Сателлит» Олег Долгов. - Не буду спорить с тем, что подарок в любом случае оплачивает покупатель. Но продается таким образом в основном техника мало известных брэндов. Цена комплекта, к примеру «телевизор плюс DVD-плеер» от такого производителя, примерно равняется цене такого же телевизора известного брэнда. Это «цепляет» покупателя. Такими акциями продавец продвигает новые брэнды, пытается сформировать у покупателей интерес к этой технике».
Юристы относятся к подобным акциям не столь терпимо: «Закон о защите прав потребителей четко указывает на то, что нельзя обусловливать приобретение одних товаров покупкой других», - говорит Александр Иевлев.
По оценке участников рынка, агрессивные маркетинговые программы способны значительно увеличивать объемы продаж. «Выручка магазинов во время их проведения повышается на 30-50%», - заявил «Времени» один из участников рынка, пожелавший остаться неназванным. По его словам, Самарская область достаточно неконфликтная в плане соблюдения потребительского законодательства. Если в других регионах перечисленные нарушения влекут за собой сотни исковых заявлений, то в Самаре крупные компании обманывают потребителей практически безнаказанно и поэтому не стремятся устранять нарушения в своих магазинах и терять прибыль. Данная ситуация, по мнению участников рынка, может измениться лишь тогда, когда потребитель станет более серьезно и ревностно относиться к своим правам. Александр ИЕВЛЕВ,
 адвокат «Коллегии адвокатов №1»:
- Закон о защите прав потребителей четко указывает на то, что нельзя обусловливать приобретение одних товаров покупкой других. Поэтому если продавец прямым текстом выдвигает определенное условие, например, вместе с СВЧ-печью нужно обязательно купить и сковородку, то потребитель может написать претензию с требованием продать только один нужный товар. Обычно продавцы избегают такого прямого давления на покупателей. Если вы приобретаете комплект, в который, кроме микроволновки, входит еще и сковородка, будьте уверены, что цена второго предмета продавцом уже учтена и включена в стоимость микроволновки. Нарушением «Закона о защите прав потребителей» можно считать и требования оплатить дополнительный гарантийный срок. Гарантия предоставляется заводом-изготовителем. Продавец устанавливает свой срок, но он должен быть не меньше гарантии изготовителя. Если происходит оплата гарантийного срока, то мы не можем считать это гарантией в полном смысле слова, поскольку гарантия - это безвозмездное устранение недостатков товара. Продавец не имеет права навязывать услуги сервисной службы. В этом случае потребитель может написать претензию с требованием немедленно заключить договор купли-продажи без оплаты дополнительного гарантийного срока.
Громкие судебные дела по нарушению потребительского законодательства продавцами бытовой техники
Июнь 2006
Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю оштрафовало ООО «Эльдорадо-Красноярск» по ст. 14.7 КоАП РФ («Обман потребителей»). Это решение получили участники процесса. С жалобой на действия «Эльдорадо-Красноярск» в Роспотребнадзор обратилась местная жительница, которая при покупке компьютера заключила с магазином бытовой техники договор по «программе дополнительного сервиса» (ПДС). Заплатив за двухгодичную гарантию более 1,5 тыс. руб., покупательница обнаружила, что сам производитель установил на товар трехлетний гарантийный срок. После проверки Роспотребнадзора «Эльдорадо-Красноярск» было оштрафовано на 10 тыс. руб.
Декабрь 2006
48 случаев нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителей установлены в ходе проведенных проверок в сети пермских магазинов бытовой техники ООО «Эльдорадо-Пермь» Роспотребнадзором. Зафиксированы факты продажи товаров по неустановленной форме торговли - ускоренным методом без проверки работоспособности и внешнего вида. За допущенные нарушения в отношении ООО «Эльдорадо - Пермь» вынесено постановление о возбуждении дел об административных правонарушениях.
Январь 2007
Арбитражный суд Восточно-Сибирского округа признал практику заключения ООО «Эльдорадо-Красноярск» дополнительных гарантийных соглашений на бытовую технику «обманом потребителей». Компания взимала с клиентов деньги за услуги, которые фактически предоставляли производители техники.
Февраль 2007
Союз потребителей Республики Татарстан рекомендовал воздержаться от покупок в магазинах «Эльдорадо». В организацию участились многократные обращения потребителей - покупателей сети магазинов «Эльдорадо» в Казани (ООО «Эльдорадо - Волга»). Данный факт вызван отказом администраций магазинов и сервисных служб в послепродажной проверке качества и диагностике продукции. Усугубляющим фактором является и то, что администрации магазинов немотивированно и в грубой форме отказываются принимать письменные претензии потребителей.
Юрий МАМАЕВ, Анастасия ВИШНЯКОВА
Время. События. Мнения. Тенденции