В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей (15 марта) специалисты областного Управления Роспотребнадзора, а также представители крупной торговой компании и юридической ассоциации рассказали о том, как избежать неприятностей при покупке товаров в самарских супермаркетах. 
 
Часто при посещении супермаркетов покупатели бывают недовольны тем, что в часы пик в магазине работают не все кассы, в результате чего около работающих кассиров выстраиваются длинные очереди. Кроме того, нередко слышны жалобы о том, что стоимость товара, указанная в ценнике, отличается от той, что значится в кассовом чеке. Возмущает покупателей также и то, что товар с истекшим сроком годности порой продолжает стоять на полках. К примеру, одна из жительниц Самары пожаловалась, что в самарском супермаркете она обнаружила целую полку просроченного детского питания. К тому же, недоумение вызывают надписи, извещающие, что магазин не несет ответственности за вещи, которые покупателей заставляют складывать в камеры хранения перед входом в супермаркет.
«Когда магазин размещает объявление, что он не несет ответственности за сохранность личных вещей потребителей, он вводит их в заблуждение, - сообщает специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Самарской области Светлана Петрова. - Согласно гражданскому кодексу, он за них отвечает. Потому что, поместив сумку в камеру хранения и взяв ключ, покупатель уже заключает безвозмездный договор на охрану вещей».
Впрочем, в то же время начальник отдела контроля качества Средне-Волжского филиала компании X5 Retail Group N.V. («Пятерочка», «Перекресток», «Карусель») Татьяна Прохорова утверждает, что в случае краж в магазине сотрудники просто обращаются в полицию: «Мы вызываем правоохранителей. Сами никаких действий не предпринимаем. А полиция уже делает все необходимое, например, находит украденное по горячим следам - такие случаи были. В каждом магазине есть кнопка вызова правоохранительных органов».

Если покупатель заметил несовпадение цены на товаре и в кассовом чеке, это может стать причиной разбирательств отдела по защите прав потребителей. К примеру, недавно в Роспотребнадзор поступила жалоба от самарского покупателя - на кассе ему пробили яблоки по цене 992 рубля за кг.
«В этом случае нужно потребовать книгу жалоб и зафиксировать в ней этот факт. Желательно сфотографировать хотя бы на телефон стоимость на ценнике и сохранить кассовый чек, чтобы потом можно было предъявлять достоверные доказательства данного факта. Если магазин не идет на то, чтобы сразу на месте всё возместить, нужно обратиться с жалобой в отдел защиты прав потребителей - мы такие жалобы принимаем, а магазины наказываем в административном порядке», - рассказала Светлана Петрова.
В 2011 году в областной Роспотребнадзор поступило более 10 тыс. жалоб от потребителей, в 2010 их было меньше - около 8,5 тыс. Сотрудники ведомства связывают увеличение количества жалоб с тем, что сами потребители становятся грамотнее, к примеру, чаще проверяют информацию о сроке годности на товаре. Множество жалоб поступает от жителей домов, на первых этажах которых размещаются магазины.
«Во всех супермаркетах есть большое количество холодильного оборудования, причем конденсаторы воздушного охлаждения вывешены на наружных станах этих домов. И шум от них очень часто мешает жителям. Кроме того, граждане часто жалуются на шум от фур, которые производят разгрузку товара», - рассказала специалист-эксперт отдела надзора по гигиене питания Управления Роспотребнадзора по Самарской области Ирина Борманжинова.
При поступлении таких обращений специалисты Роспотребнадзора проводят лабораторный инструментальный замер уровня шума, чтобы объективно оценить, соответствует ли он допустимым значениям. Если есть превышение, материалы отправляются в суд.
«На магазин может быть наложен штраф, его деятельность могут приостановить на срок до 90 дней, - сообщает представитель Роспотребнадзора. - Юрлицам или индивидуальным предпринимателям может быть выдано предписание об устранении выявленных нарушений. К примеру, они могут провести шумоизоляционные работы или произвести замену оборудования».
Много вопросов у потребителей возникает и в отношении проводящихся в различных супермаркетах акций, когда некоторые товары продают по цене на порядок ниже обычной.
«Акция в крупной, уважающей себя торговой сети - это не реализация товара с истекающим сроком годности, - уверяет представитель компании X5 Retail Group N.V. - Мы готовимся заранее к акции, примерно за месяц до неё договариваемся с поставщиком, уточняем объем товара, запускаем рекламу. Товар можем продавать по себестоимости. Для чего? Если покупатель приходит за одним товаром, он обязательно купит и что-нибудь еще. Во время акций у нас большой ажиотаж, увеличивается товарооборот. Это привлечение покупателей. А если вы находите в супермаркете просроченный товар, об этом надо сообщать сотрудникам магазина. Мы обязуемся сразу же в момент обращения либо предложить взамен качественную продукцию, либо вернуть деньги».
Также в Роспотребнадзор часто жалуются на факты, которые не регламентируются законом о защите прав потребителей. Например, на грубость обслуживающего персонала в магазинах, некорректное поведение охраны.
«Заподозрив кражу, охранник не может обыскать покупателя, вытащить все из его сумки. Только вы сами можете показать ему, что там внутри, - заявляет член ассоциации юристов России Сергей Воронков. - Если вы этого не делаете, охранник должен вызвать на место сотрудников полиции. Вы можете позвонить им и сами, если охранник это делать по каким-то причинам отказывается».
Кстати, если покупатель, совершая покупки в супермаркете, неумышленно повредил какой-либо товар, например, что-то разбил, то, по словам представителей Роспотребнадзора, он вовсе не обязан за него платить.
«Если покупатель еще не купил испорченный товар, и через кассу не был пробит чек, ничего платить не нужно, ответственность лежит на продавце, - утверждает Светлана Петрова. - В наценку товара уже заложен риск случайной порчи. Если магазин в суде докажет, что товар был испорчен покупателем намеренно, в чем может помочь запись с видеокамер, тогда должен платить потребитель. Но когда охрана прямо в магазине нависает над покупателем и требует оплатить разбитый товар, тот вправе вызвать правоохранителей».
Если же в магазине скапливаются очереди из-за того, что не все имеющиеся кассы открыты, то, по словам Татьяны Прохоровой, покупатели вполне могут обратиться к сотрудникам супермаркета, чтобы те пригласили дополнительных кассиров.
«Они в штате магазинов есть, - утверждает представитель X5 Retail Group N.V. - Если же, к примеру, перед кассой в магазине «Пятерочка +» скапливается больше пяти человек, а кассиров за неработающие кассы не приглашают, покупатели могут рассказать об этом по телефону горячей линии. Номера висят около касс».
Впрочем, представители сети и сами признают, что в часы пик сложно регулировать численность ожидающих своей очереди граждан на кассах в магазинах.