Олег КОКОРЕВ: "Нет такой компании, у которой по всем автомобилям самые низкие тарифы, иначе она сразу обанкротится"

- Автострахование сегодня наиболее востребовано из добровольных видов страхования?
- Добровольное автострахование (автокаско) сегодня - один из самых востребованных и динамично развивающихся страховых продуктов. Точными цифрами оперировать здесь сложно, так как в отчетах для страхового надзора компании не выделяют данные по автострахованию, оно относится к имущественному страхованию. Однако если у страховщика в какой-то момент начинают быстро увеличиваться показатели по данному виду, можно предположить, что это, прежде всего, доля автострахования.
Безусловно, серьезно подтолкнуло развитие автострахования появление банковского кредита на приобретение автомобиля. Произошел прорыв в росте продаж машин, а само банковское автокредитование стало каналом продвижения услуг страховых компаний.
Из-за роста количества автотранспорта на дорогах резко выросла аварийность. Риск хищения транспорта тоже стал выше. Если в 90-е годы значительное число машин было не застраховано, то сейчас, наоборот, без страхования КАСКО - меньшая часть автомобилей, в основном старый и изношенный транспорт. Новые машины стараются застраховать.

 
- Можно ли говорить, что предложение на рынке сформировано? Насколько эта среда конкурентна?
- Сегодня рынок страхования в Самаре выглядит очень конкурентным, потому что на нем присутствует 140 компаний, и порядка 120 из них продают автострахование. В таком количестве предложений потребителю бывает очень сложно разобраться, тем более, что разброс тарифов на стоимость страховых услуг может составлять до трех раз. Во многом это происходит потому, что нередко для компаний подготовка такого полиса, который был бы конкурентоспособен, отходит на второй план. Стремясь повысить или поддержать высокий уровень продаж, они, как правило, делают упор на два других фактора: страховых агентов и воздействие брэнда страховой компании.
Так, во многих страховых компаниях до сих пор считают, что поскольку их услуги продаются через страховых агентов, и существует эмоциональная зависимость какой-то группы потребителей от этих агентов, то они могут продать страхователям, что захотят. Соответственно, если улучшить мотивацию агентов, можно спокойно ждать повышения сборов. Такая тенденция в развитии страхового дела особенно наглядно проявляется, когда на рынок выходят новые страховые компании.
Другой подход - это рекламные усилия, чтобы повысить узнаваемость и силу воздействия своего брэнда. У нас есть ряд компаний с очень сильными брэндами, они менее активно стимулируют агентскую сеть, однако пытаются влиять на сознание потребителя через рекламу и PR. Таким образом получается, что система продвижения автоКАСКО ориентирована на эмоциональный подход к покупке этого полиса со стороны потребителей. Предполагается, что человек не будет ничего сравнивать - он просто доверится либо агенту, либо имиджу компании. И, как ни странно, оба эти подхода успешно работают.

 
- То есть, оформляя страховку, клиент склонен доверять больше чувствам, чем трезвым расчетам? Почему так происходит?
- Да, как это ни парадоксально, у нас в финансовом секторе иррациональный потребитель занимает ведущее место. Например, прагматичные люди в целом остерегаются кредитов и обязательств, они чувствуют ответственность. Основная масса заемщиков - люди молодые, которые хотят резко улучшить свой уровень жизни, потреблять, жить сейчас, им очень важно быстрее получить желаемую вещь. Как правило, все это приводит к тому, что человек приходит в салон и под бешеный банковский процент берет машину, покупает первый попавшийся полис…
Со своими потенциальными клиентами я нередко беседую об эмоциональном факторе при принятии финансовых решений. Иногда бывает так - люди слушают, говорят - да-да, все понятно. Мы делаем им расчет, они думают… А потом звонят и говорят: знаете, тут ко мне пришел мой агент, мне так с ним хорошо, так комфортно… Ну, пускай я на пять тысяч больше заплачу, но я к нему привык …». Таким образом, возникает решение больше психологическое, чем финансовое.
Если бы большая часть полисов продавалась таким путем, то разброс тарифов на рынке до трех раз был бы невозможен. Однако пока потребителей рационального типа не более 5-10%.

 
- Вы говорили о ставке страховой компании на позиционировании себя как надежной. А что, до сих пор существуют ненадежные страховые компании?
- Можно сравнивать финансовую надежность страховых компаний на основании их отчетности, российских и международных рейтингов, но базовый допустимый уровень финансовой устойчивости контролируется страховым надзором, который выдает и отзывает лицензии на страховую деятельность. Проблема не в этом.
Страховым компаниям не хватает надежности в работе с клиентами. Много жалоб на сотрудников отделов урегулирования убытков, на адекватность и сроки выплаты страхового возмещения. Часто они не соответствуют ожиданиям клиентов.
Человек застраховал дорогую автомашину, но при наступлении страхового случая суммы возмещения страховой компании не хватает на восстановительный ремонт. Клиент несет дополнительны затраты, из-за длительного отсутствия машины у него нарушается стиль жизни.
Другой пример, страховая компания рекламирует, что она приобрела суперсовременную английскую компьютерную систему урегулирования убытков… при которой клиент на самом деле оказывается беззащитным! Обработка всей информации идет в Москве, человек оказывается один на один с машиной, а сотрудники страховщика в Самаре что-то скорректировать в соответствии с жалобой клиента не могут. Я в подобных случаях виню не страховую компанию, а страхового агента, который не объяснил клиенту порядок страхового возмещения, особенности работы данной страховой компании. 85% всех будущих трений, конфликтов страхователь-страховщик закладывается при продаже полиса. Покупателю нужно отдавать себе отчет, какой полис и у кого он покупает, а агент должен помочь ему в этом разобраться.

 
- И все таки, на что прежде всего стоит обратить внимание клиенту, выбирая полис КАСКО?
- Признаться, сравнивая условия страхования в разных страховых компаниях, даже я для себя нахожу достаточно много интересного. На стоимость полиса КАСКО влияют год выпуска автомобиля, минимальный возраст и стаж из допущенных к управлению. Самый «плохой» водитель - молодой с минимальным или нулевым стажем. Затем учитывается наличие противоугонных устройств. Для некоторых компаний имеет значение, находится ли автомобиль под охраной в ночное время.
Потребителю бывает сложно самостоятельно сравнивать полисы разных страховых компаний, так как не всегда используется единая терминология. Например, понятие «неагрегатная страховая сумма» понимается у разных страховщиков по-разному.
Существуют различные оговорки-исключения из списка страховых случаев. В частности, они касаются нижней части повреждений. Есть очень дорогие диски и шины. Допустим, произошло ДТП. Одна компания, если повреждены диски, ущерб совсем не возмещает. Другая возмещает, только если задета ходовая часть. Есть компании, у которых если нет повреждения кузова, то повреждение ходовой части вообще не рассматривается как страховой случай. Допустим, водитель попал в колодец, у него будет большой ущерб, но это не страховой случай. Еще надо внимательно смотреть оговорки по поводу «без справок ГАИ». Например, обычно пишут: 3%-5% от страховой суммы без справки ГАИ при повреждении одного элемента кузова. Клиент не осознает, что бампер - не часть кузова, и тут возникают трения. Или человек обнаружил свою машину поврежденной возле дома. Он пытается вызвать на место происшествия милицию, а ему отвечают - приходи сам, напишем справку со слов потерпевшего. А когда он приходит с этой справкой в страховую компанию, ему отвечают - нам эта справка не нужна. Мы не знаем, что у тебя случилось. Мало ли что ты им рассказал? Ты договорился и тебе написали.
И таких нюансов достаточно много. Иногда при продаже в автосалоне клиенту говорят, что все вопросы по выплате будут решаться там. Это не вполне верно. Существует тип полиса, по которому возмещение перечисляется непосредственно на станцию техобслуживания дилера, но только после полного оформления страхового случая в страховой компании. Прием заявления страхователя, осмотр поврежденного автомобиля, анализ документов ГАИ страховщики не могут доверить посторонним лицам.

 
- Может быть, проще человеку получить «прямую наводку» в ту компанию, в которой условия самые-самые…?
- Откровенно говоря, нет такой компании, у которой по всем машинам, по всем категориям пользователей - самые низкие тарифы на рынке, просто потому, что она сразу обанкротится. Любой компании нужно балансировать на уровне рынка и допустимого уровня убыточности. Мы, например, делаем анализ по каждой машине и клиенту примерно в 40 страховых компаниях, и уже тут можно смотреть и сравнивать. На мой взгляд, сейчас на рынке есть достойные предложения качественных полисов, можно найти хорошие варианты с рассрочкой - например, разбить платежи по 25% на три месяца - это вполне реально и может сделать затраты на страховку не такими ощутимыми.