Риэлторские услуги в чем-то схожи с услугами адвоката или врача. Цена ошибки везде велика, а порядочность специалиста не менее важна, чем его квалификация. Как правильно выбрать риэлтора, а также что делать, если вы как клиент недовольны действиями своего агента?
Потребители, как товаров, так и услуг, становятся с каждым годом умнее и разборчивее. Но если мы уже научились возвращать в магазин не подошедший нам товар, а продавцы привыкли принимать его без лишних возражений, то в сфере услуг все не так радужно. Особенно в сфере риэлторских услуг, где большинство клиентов, зачастую совершая сделку с квартирой в первый раз, просто не знают и не понимают, за что они платят деньги агенту и на что вправе рассчитывать. Надо заметить, что законы РФ регламентируют это в самом общем виде, однако сообщество профессионалов в лице Московской ассоциации риэлторов (МАР) еще в 1998 году выработало Кодекс этики риэлтора. В нем подробно говорится о том, что сами риелторы считают этичным поведением, а что - не очень. Вероника Панкова, председатель Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг: «Люди часто боятся обращаться к риэлторам, а все потому, что не знают, что риэлторская деятельность тоже регулируется определенными правилами и законами, а также Кодексом этики. Последний, правда, действует только для членов МАР».
К исполнению обязателен не для всех
Несмотря на то что Кодекс имеет рекомендательный характер, все компании (и их сотрудники), входящие в МАР, обязаны ему следовать. Кодекс работает в том числе и потому, что в случае его неисполнения следуют довольно жесткие санкции вплоть до исключения из ассоциации (таких случаев в 10-летней истории МАР было два).
Если агент нарушил Кодекс и на него подана претензия (как со стороны клиента, так и другого профессионала), то дело рассматривается на заседании Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг. Часто дела, только заявленные к рассмотрению, улаживаются «мировой» до заседания, когда стороны просто начинают хоть чуть-чуть слушать и слышать друг друга. По статистике, таких претензий только в этом году было 43%, и такой исход позволил сторонам сэкономить силы и деньги, не доводя дело до суда.
Комитет в силу своего статуса (это все-таки не суд) решает дела, где требования сводятся только к выплате денег, оставляя исключение для дел с задатком (авансом), поскольку эта часть сделки купли-продажи недвижимости практически не регулируется законодательством.
Часто бывает, что все стороны «чуть-чуть неправы», по выражению юриста Комитета защиты прав риелторских услуг Феликса Альберта, и мировое соглашение - лучший исход.
Комитет, состоящий из 7 профессиональных риелторов и юристов, на своих заседаниях обязательно заслушивает обе стороны и внимательно изучает представленные документы. Причем в рассмотрении будет априори отказано, если у клиента нет договора с агентством. На заседания приглашаются как сами «провинившиеся» агенты, так и их начальство, чтобы, с одной стороны, разобраться в конкретном деле, используя первоисточники, а с другой - попытаться выявить причину возникновения конфликта. «Это еще и воспитательно-образовательная процедура, - рассказывает Вероника Панкова, - часто в процессе разбирательства выявляются пробелы в технологии проведения сделок, принятые на уровне агентства. Такой случай недавно был с одной крупной компанией, когда после заседания директор агентства, настроенная поначалу агрессивно, поняла, где «слабое звено» в методике сделки и благодарила нас за помощь». Таким образом, вроде бы частные конфликты помогают исправить положение для многих будущих клиентов компании и в конечном счете приводят к более понятной и прозрачной процедуре проведения сделок.
Требуйте жалобный ящик
Во многих агентствах, входящих в МАР, для заявлений недовольных клиентов заводят специальный ящик, а некоторые собираются ввести горячую интернет-линию, чтобы клиенты смогли связаться с руководством компании или претензионной комиссией напрямую.
Кстати, у некоторых компаний в договор внесен пункт, что если клиент имеет претензии к работе агента, то он сначала обращается к руководству, если исход дела его не устроит - то в Комитет по защите прав потребителей МАР.
По словам одного из бессменных представителей комитета Михаила Гороховского, одной из самых частых причин возникновения конфликтов становится разное понимание условий оплаты услуг. Клиенты, как правило, готовы оплачивать услуги агентства, если есть результат (покупка или продажа квартиры), а риелторы считают, что любая работа по подготовке сделки должна быть оплачена, даже если результат не достигнут. И тут все зависит от того, какой договор был заключен и есть ли в компании тарифная сетка, определяющая стоимость каждого действия агента.
Но в любом случае клиент должен получить информацию о том, куда ему обращаться, если он будет недоволен, еще до заключения договора об оказании услуг. Впрочем, клиенты могут сами посмотреть положения Кодекса этики на сайте МАР, с одной небольшой оговоркой - сейчас Комиссия будет его дополнять и модернизировать с учетом имеющейся практики. Новый Кодекс будет, скорее всего, принят в январе 2007 года. Но очевидно, что его основные положения не поменяются, в частности, запрет брать комиссию с двух сторон.
Как правильно выбрать агентство?
Выбирая агентство недвижимости, не стоит руководствоваться только рекомендациями знакомых или громким, раскрученным названием. Зачастую это не гарантирует качества услуги. Соблюдение Кодекса этики обязательно для членов МАР, в остальных случаях стоит уповать только на претензионную службу компании или «вменяемое» руководство. Внимательно читайте договор, просите внести в него поправки, чтобы в случае конфликтов дело рассматривалось на Комитете защиты прав потребителей МАР. Изучая договор по пунктам разбирайте, что за услугу обязуется предоставить вам агентство.
Ни в коем случае не стоит поддаваться на уговоры вроде: «Я же из той самой знаменитой компании, вы что, мне не доверяете?» Доверие к риэлтору, без которого трудно провести сделку, должно базироваться на документальной основе. Имейте в виду, что в последнее время участились случаи, когда агенты, представляясь сотрудниками компании, делают сделку «на свой карман», а значит, в случае претензий компания не будет отвечать за их некачественную услугу. Договор должен заключаться в офисе, и, как правило, подписывает его кто-то из вышестоящего начальства, в ином случае - клиенту остается уповать только на порядочность человека, который уже обманул свою компанию, воспользовавшись ее именем.
И последнее: здравый смысл и умение договариваться. Как рассказала Вероника Панкова, у них был случай, когда клиентка требовала вернуть задаток за новостройку только потому, что ее подруга - частный риэлтор - нашла в Интернете информацию о банкротстве компании с созвучным названием. Сколь долго члены комитета ни убеждали, что это разные компании, и в адрес этой компании со стороны клиентов практически не бывает нареканий, женщина стояла на своем и в итоге потеряла свои деньги, потому что по условиям договора такой повод не являлся причиной для возвращения внесенного задатка.
