Самарский филиал компании Sunrise работает на самарском рынке компьютерного ритейла с 2003 года. Сейчас компания крепко удерживает лидерские позиции и готовится открыть первый в Поволжье магазин собственного формата «Sunrise Pro».
Компания Sunrise начала работу на самарском рынке в 2002 году. С самого начала предоставив своим покупателям ряд оригинальных услуг, компания быстро добилась известности. Среди новых сервисов можно отметить«150% разницы» и «Money Back». Первая услуга - это гарантия лучшей цены: если в день покупки покупатель найдет товар дешевле, чем в Sunrise, клиенту выплатят 150% от разницы в цене. Вторая услуга, «Money Back», позволяет сделать возврат товара в течение 14 дней и получить обратно деньги. Не обходимо отметить, что это действительно проявление доброй воли, так как по закону о защите прав потребителей вернуть разонравившийся высокотехнологичный товар нельзя. Изначально одним из серьезных преимуществ компании на Самарском рынке была организация обратной связи с покупателями. На сайте компании был создан форум для активных потребителей, где обсуждались проблемы в обслуживании, и ответственные менеджеры информировали клиентов о принятых мерах. Кроме того, на сайте с самого начала функционировала «Жалобная книга», все сообщения из которой попадали непосредственно к директору. Большинство менеджеров мониторили также тематические местные форумы и блоги на предмет проблем с обслуживанием и гарантией. Такая широкая работа в среде наиболее активных клиентов и потенциальных покупателей принесла свои плоды: многие пользователи Интернета, участвовавшие в обсуждениях или наблюдавшие их, поняли, что компания спокойно и уверенно смотрит в лицо своим настоящим и потенциальным клиентам. Генеральный директор ООО «Санрайз-Самара» Дмитрий Жуков отмечает, что хорошая организация обратной связи и сделала компанию одним из лидеров рынка. Не последнюю роль в становлении компании на насыщенном самарском рынке сыграла и ассортиментная политика: на данный момент Sunrise предлагает более 30 тыс. наименований комплектующих, портативной техники, коммуникационного и серверного оборудования.
Выбрать формат
Применение нового формата связано с некоторым риском, но в компании Sunrise уверены том, что именно самарский рынок уже готов к этому. Большинство компаний в Самаре всегда работали по схеме салонов, где первое место отводилось менеджеру, с которым работает покупатель. Обязанности менеджера заканчивались на подготовке документов, после чего клиент уже самостоятельно оплачивал товар и забирал его на выдаче. На смену такой схеме пришли компьютерные супермаркеты, где покупатель общался с консультантом, выбирал товар и уже с ним следовал в кассу. Формат компьютерных супермаркетов появился не так давно, но уже вызвал изменения на самарском рынке, и это позволяет говорить о том, что сейчас покупатель готов идти за такой сложной техникой в супермаркет, а не в специализированный салон. Такое изменение сознания покупателей относят к заслугам федеральных сетей торговцев бытовой и компьютерной техникой.
Недостатки есть и у той, и у другой схемы. В случае компьютерного салона, где происходит общение с менеджером, основным неудобством было отсутствие больших демонстрационных площадей, а ассортимент компьютерного магазина часто требует не только знакомства с техническими характеристиками товара, но и его детального осмотра - покупатель хотел бы положить руки на клавиатуру ноутбука, подержать в руках фотоаппарат, оценить цветопередачу монитора и так далее. Недостаток второй схемы заключался в том, что огромное количество товаров требовало постоянного присмотра со стороны продавцов-консультантов, в задачу которых входила не только непосредственная консультация покупателя, но и демонстрация товаров клиентам и поддержание порядка на витринах. Зачастую именно участие человека вызывало задержки в процессе покупки. До сегодняшнего момента выхода из этого замкнутого круга не было.
Новый подход
«Сейчас мы видим, что люди готовы идти за компьютерами не за стол к консультанту, а в большой торговый зал, - говорит Дмитрий Жуков. - Специфика товара не позволяет создать магазин формата Cash&Carry, поэтому было принято решение открыть в Самаре точку продаж формата «Sunrise Pro».
Название говорит само за себя - магазин для профессионалов. «Sunrise Pro» - это магазин, общая площадь которого около двух тысяч кв. м. Половину из них занимает торговый зал, в котором будут располагаться более 50 терминалов заказа, демонстрационная выставка, отдел Cash&Carry и самая большая в городе стойка выдачи товаров длиной около 40 м.
Основная работа будет происходить у терминалов, где покупатель производит заказ товаров. Таким образом полностью регламентируются отношения между консультантом и покупателем и исключается человеческий фактор, который зачастую доставляет неудобства и может вызвать задержки. При заказе на терминале можно будет ознакомиться с техническими характеристиками продуктов. После оформления заказа покупатель • получает карточку с номером заказа и проходит в кассу, где рассчитывается за приобретаемые товары. В это время на складе заказ с терминала уже проходит обработку, через некоторое время после оплаты информация о том, что заказ готов, появляется на экране в зале. Покупатель может пройти на выдачу и получить свой товар в обмен на карточку с номером. Кроме того, будут применены и технологии удаленного оповещения о готовности заказа - например, через SMS-co-общения на мобильный телефон клиента.
В демонстрационном зале магазина можно будет ознакомиться с теми товарами, которые требуют более детального осмотра перед покупкой. В основном это будет портативная техника - ноутбуки, фотокамеры, плееры и мониторы. Планируется включить в ассортимент магазина и плазменные панели. Товары, относящиеся к группе комплектующих (материнские платы, процессоры, видеокарты, память) не будут представлены в демонстрационной зоне. Действительно, несколько нелогичным кажется обсуждать и оценивать внешний вид и эргономику видеокарты или других комплектующих, но иногда хотелось бы оценить цветопередачу и дизайн монитора, протестировать фотокамеру или оценить дизайн плеера. В демонстрационном зале будут работать консультанты, их круг задач будет значительно сужен. Главной миссией работников демонстрационной зоны будет создание комфортных условий покупателям для знакомства с товаром. Для приобретения понравившегося товара необходимо будет возвращаться к терминалам заказа.
Провести время между оплатой и выдачей посетители смогут в зале Cash&Carry, где будет представлена недорогая «коробочная» продукция - преимущественно расходные материалы (картриджи для принтеров, записываемые CD и DVD), flash-накопители и простые устройства ввода-вывода (клавиатуры, мыши, наушники). Торговля этими товарами в формате Cash&Carry, когда покупатель сам выбирает и оплачивает товар, не требует таких расходов, как торговля в таком формате OEM-комплектующими. Создание такого зала является удачным примером применения различных форматов для разных групп товаров. Представленные в зале товары не требуют подробной консультации, но зачастую покупатели хотят оценить внешний вид приобретаемого продукта.
Ниже издержки
Формат «Sunrise Pro» является примером применения нестандартных решений для преодоления нетривиальных проблем. Новый супермаркет должен удовлетворить все категории покупателей - и тех, для кого важно знакомство с товаром, и тех, кому важно совершить сделку в самый короткий срок. Кроме того, удачно реализованные схемы позволят значительно снизить издержки при торговле и сделать цены еще более доступными. На одной тысяче кв. м будет представлено более 50 тыс. наименований товаров, будет расширен ассортимент готовых системных блоков и комплектующих, также в ассортимент будут включены плазменные панели.
По словам Дмитрия Жукова, ценообразование будет очень сложным, но создание системы продаж, когда из стоимости товаров будут исключены все лишние услуги (например, консультации), позволит поддерживать конкурентоспособные цены. Обычно стоимость консультации заложена в стоимость товара изначально и, по сути, является навязанной услугой, а в данной ситуации покупатель может сам решать, нужна ему эта услуга или нет. Применение нового формата также позволит компании Sunrise решить главную проблему торговли комплектующими - низкую пропускную способность салонов. Конечно, эти проблемы частично решались и ранее, но новый магазин позволит значительно сократить время сделок и в разы увеличить количество одновременно обслуживаемых покупателей.
Дмитрий Жуков уверен, что быстрое обслуживание и низкие цены позволят компании стать лидером компьютерного ритейла в Самаре. Новый формат магазина позволит обслуживать и оптовых клиентов. Для них будут доступны дополнительные услуги - удаленный заказ товара (например, через сеть Интернет) и резервирование необходимой продукции на складе.
Несмотря на тенденции к диверсификации бизнеса среди конкурентов, позиция компании Sunrise остается неизменной. «Мы занимаемся продажей товаров, наши основные задачи - это поддержание и расширение ассортимента и создание возможности делать выгодные предложения. Наш корпоративный отдел будет продолжать расширяться, но заниматься системной интеграцией мы не будем», - заявил Дмитрий Жуков.
